#

Ako pracovať s predsudkami zákazníkov voči značke?

Simona Mištíková 6.11.2018 990 pozretí

Na nedávnej konferencií Marketing That Sells 2018, ktorú organizuje Inform Slovakia, sme mali tú česť vyspovedať štyroch odborníkov na marketing a komunikáciu. Za jeden stôl zasadli 3 muži a 1 žena - šarmantná Jana Hoosová, spolumajiteľka bratislavského bistra Žufaňa, Ronald Lupták, marketing director Heineken Slovakia, ktorý si plní sen aj ako príležitostný vodič električky, Marek Mikle, riaditeľ úseku marketingu Union poisťovne a Tomáš Bezák, vedúci úseku komunikácie Lidl Slovenská Republika.

 

Keďže zastávam názor, že panelová diskusia nemá byť len stand up vystúpením talentovaných bavičov, ale skôr hodnotná diskusia, z každej sa snažím si niečo odniesť, v ideálnom prípade sa aj nad tým zamysliet a aplikovať to do praxe. Pár myšlienok zo spomínanej panelovej diskusie prinášame aj vám – teda ak majú zákazníci predsudky voči vašej značke, mali by ste:

1. Reagovať

Ideálne na každý podnet, či už je osobný alebo na sociálnej sieti, infolinke či na inom mieste. Proste ak vám niekto povie svoj názor, je slušné reagovať. Svedčí to o vás!

2. Stáť si za svojím

Názor je vítaný, netreba sa však nechať podnetmi zneistiť, pokiaľ vieme, že robíme správnu vec – stojte si za svojím.

3. Analyzovať s mierou

Prehodnocovanie je dôležité, ako aj prijatie opačného názoru, ktorý môže zmeniť váš sklon, ale všetko je potrebné analyzovať s mierou. Netreba sa nechať zastrašiť.

4. Sledovať konkurenciu

Zaujímajte sa aj o to, čo chcú zákazníci konkurencie, na miestach, kde majú možnosť sa vyjadriť. Dáva vám to obrovskú konkurenčnú výhodu v nastavovaní stratégie a produktov. Aj Union poisťovňa vypočula hlasy nespokojných ľudí u konkurencie a zaviedla výhodného zubára.

5. To, čo fungovalo kedysi, dnes už nemusí

Keď je niečo, čo kedysi dobre zafungovalo, nemusí to platiť aj dnes. Prejde istý čas, zmení sa krajina, trh aj ľudia a prichádzajú predsudky. Namiesto toho, aby sme s tým bojovali, mnohokrát vyrieši situáciu nový produkt.

6. Držať sa stratégie

Stáva sa, že ak prídu ľudia do bistra Žufaňa prvýkrát, prekáža im pomalosť personálu aj celého podniku, avšak práve akýsi „útek od dnešného rýchleho sveta,“ je to, na čom tento podnik stojí. A preto, ak sa to niekomu nepáči, nech si radšej vyberie iný podnik a bude spokojný. Ľudia vyhľadávajú Žufaňu práve pre túto pomalú atmosféru.

7. Vedieť, že to, čo platí v Bratislave, nemusí inde

Často to počujeme, no stále si to málo overujeme. Keď je niečo in v Bratislave, neznamená to, že ľudia v regiónoch na to budú reagovať, riešiť to a kupovať to rovnako.

8. Myslieť na lokálnu podporu

Aj veľká značka sa musí správať lokálne. Keď si napríklad Heineken vzťahy v Nitrianskom regióne naštrbil zatvorením závodu, rozhodol sa im to vrátiť vo forme podpory regiónu.

9. Posúvať spätnú väzbu ďalej

Keď už si zákazník dá tu námahu a povie svoj názor, je vhodné ho posunúť z oddelenia komunikácie aj kompetentným. Takto sa to deje napríklad pri podnetoch na spoločnosť Lidl. Veci sa tak môžu rozhýbať oveľa rýchlejšie a konkrétnejšie.

10. Vždy mať na zreteli profesionalitu

Dobrá firma je príkladom pre ostatných, preto sa nikdy neznížte k tomu, aby ste reagovali podobne ako nahnevaný zákazník, ale držte si profesionálnu tvár.

11. Sociálne sieťe využívať na spätnú väzu

Sociálne siete už dávno nie sú len skvelým reklamným formátom, ale aj skvelou formou na získavanie názoru - akási online infolinka, a tak treba k nej a informáciam na nej pristupovať.

12. Pracovať s Instragramom

Momentálne je to najpopulárnejšia sociálna sieť a keď sa to pri vašej značke hodí, neváhajte ju využiť. Keď napríklad v Žufani o 10. hodine postnú foto aktuálnej polievky, o 11:30 už nemusí byť. Cez stories či posty viete zákazníkov lákať aj informovať.

13. Influencera brať ako každého zákazníka

Influenceri majú veľkú silu, netreba ich brať na ľahkú váhu, ale zároveň s nimi vždy jednajte ako s akýmkoľvek iným zákazníkom. Nepodajú to ďalej len známym, ale aj masám.

 

Bonus: Predsudok je názor skupiny, nie jednotlivca. Buďte vďačný za tých, ktorí sa ozvú vám, pretože oveľa väčšia skupina si to nechá pre seba alebo svojich známych.



 

 

Simona Mištíková

Sedem rokov viedla jeden z troch tímov v najväčšej PR agentúre na Slovensku, projekty v rôznych branžiach, všetkých veľkostí. Teraz sa venuje vedeniu vlastnej PR agentúry a klient servisu bez branžového obmedzenia.




#pr

DHL wears it better!

Zaujímavá štúdia o tom, ako sa dá s módnymi blogermi spolupracovať aj pri korporátnom klientovi.

#pr

Paralela medzi pracovným svetom a životom čerstvej mamičky

Niektorí možno už viete a pre niektorých to bude novinka, ale narodil sa mi syn Artur a s ním prišli aj nové poznatky. Medzi biznis svetom, v ktorom fungujem už niekoľko rokov a novým svetom mamy nachádzam každý deň paralely a spojenia, ktoré mi pomáhajú skĺbiť tieto dva svety.