Krízová komunikácia je spôsob, akým organizácia alebo jednotlivec komunikuje počas mimoriadnych alebo náročných situácií, ktoré môžu ohroziť ich dobré meno, dôveru verejnosti alebo samotné fungovanie na trhu.
Krízová komunikácia je kľúčovou súčasťou PR komunikácie a základom krízového manažmentu. Ak je dobre zvládnutá, zabráni dlhodobému poškodeniu reputácie a udrží dôveru verejnosti. Niekedy je z nej, naopak, možné vyťažiť “body” vo svoj prospech.
Čo môže krízu spôsobiť?
Samotnú krízu môžu spôsobiť ako interné, tak aj externé faktory.
Najčastejšie interné príčiny sú chybné manažérske rozhodnutia, finančné problémy či rôzne zlyhania jednotlivých zamestnancov.
Externými príčinami zas môžu byť legislatívne zmeny, pandémia, témy, ktoré rozdeľujú spoločnosť či kybernetické útoky. Najčastejšie to však býva negatívna publicita a medializované kauzy.
Fázy krízovej komunikácie
Každá krízová situácia prechádza viacerými fázami. Správne riadená komunikácia v jednotlivých etapách môže zásadne ovplyvniť vývoj a dopady krízy.
Pred krízou
Prvotná fáza nie je samotnou súčasťou krízy, no je akousi prípravou na ňu. Zahŕňa vzdelávanie a plánovanie, ktoré firmám pomáhajú vyhnúť sa kríze. Podstatnou časťou tejto fázy je monitoring a predvídanie možných scenárov, prípadne vyskladanie krízového komunikačného tímu.
Počiatočná krízová komunikácia
Fáza, kedy firma začína komunikovať. Ide o intenzívne obdobie plné rôznych, niekedy aj protichodných informácií, preto by komunikácia firmy mala byť presná a jednoznačná.
Celá komunikácia by mala smerovať k tomu, že sa firma problém snaží vyriešiť.
Udržiavanie komunikácie
Ide o štádium, kedy firma získava spätnú väzbu od všetkých strán, ktorých sa kríza dotkla, poskytuje informácie o kríze a vyvracia nesprávne informácie. Je to časť komunikácie, kedy firma pokračuje v reakcii na vzniknutú krízu.
Vyriešenie krízy
V tejto fáze sa krízová komunikácia končí. Firmy by v tejto časti mali komunikovať, ako ku kríze došlo a ako sa po kríze zotavujú.
Vyhodnotenie krízovej komunikácie
Záverečná fáza, kedy firma vyhodnocuje, ako prebehla krízová komunikácia a čo bude potrebné do budúcna vylepšiť.
5C počas krízy
Za 5C pri krízovej komunikácii sa skrýva:
- concern (záujem),
- commitment (záväzok),
- competency (kompetentnosť),
- clarity (jasnosť) a
- confidence (sebadôvera).
Záujem (Concern)
Počas krízovej komunikácie je nevyhnutné prejaviť záujem a empatiu. Ľudia totiž oveľa lepšie reagujú na úprimnú, osobnú a zrozumiteľnú reč než na neosobné a strohé firemné vyhlásenia. Aby komunikácia pôsobila prirodzene a autenticky, je vhodné, ak sa k situácii vyjadria samotní lídri firmy alebo hovorca, a to jasne, zrozumiteľne a ľudskou rečou, nie firemným jazykom.
Záväzok (Commitment)
Krízová komunikácia je postavená na záväzku vyriešiť situáciu. Preto je dobré komunikovať, že samotnú krízu riešite a tiež odkomunikovať dlhodobé riešenia/opatrenia, ktoré vykonáte/ zavediete, aby ste v budúcnosti podobnej kríze zabránili.
Kompetentnosť (Competency)
Kompetentnosť je v krízovej komunikácii dôležitou súčasťou pre obnovu dôvery medzi všetkými zainteresovanými stranami. Ak dáte najavo, že kompetentne riešite krízovú situáciu, teda reagujete rýchlo, transparentne či promptne zavádzate nápravné opatrenia, zmiernite obavy ľudí počas krízy a dodáte im pocit, že robíte všetko preto, aby kríza dopadla dobre.
Jasnosť (Clarity)
Počas krízovej komunikácie nie je priestor na nejasné odpovede. Dôležité je komunikovať zrozumiteľne, jasne popísať, čo sa deje, prečo sa to deje a aké sú ďalšie kroky.
Sebadôvera (Confidence)
Plán krízovej komunikácie
Pre prípad, že by vznikla kríza, je dobré mať v zálohe prichystaný plán krízovej komunikácie, ktorý viete hneď aplikovať. Dobre pripravený plán umožní rýchlu a koordinovanú reakciu, tímu pomôže určiť základné komunikačné úlohy a zabezpečí, že každý, kto je do krízy zainteresovaný, dostane presné informácie včas.
Čo obsahuje plán krízovej komunikácie?
- Zoznam potenciálnych krízových scenárov – zhodnotenie možných hrozieb, či už z interného alebo externého prostredia.
- Zostavenie krízového tímu – výber zástupcov z rôznych oddelení, ako sú PR, právne oddelenie, IT, ľudské zdroje a vrcholový manažment, a tiež jasné vymedzenie úloh pre každého z nich.
- Komunikačné protokoly – postupy, ktoré odkomunikujú krízu interne, ale aj navonok.
- Predpripravené komunikačné nástroje – tlačové správy či vyhlásenia, ktoré je možné jednoducho upraviť a rýchlo ich poslať na aktuálnu databázu médií, regulačných orgánov či ďalších relevantných subjektov.
- Predpripravené odpovede pre médiá – odpovede na najčastejšie kladené otázky, ktoré môžu počas krízy klásť novinári.
- Pravidelný monitoring – sledovanie médií, sociálnych sietí a tiež analýza reakcií verejnosti a médií na krízovú komunikáciu, prípadne následné úpravy v stratégii. Táto aktivita by sa mala diať minimálne 2 týždne po vypuknutí krízy. A to i vtedy, keď máte pocit, že je zažehnaná.
Ak hľadáte partnera, ktorý vám pomôže efektívne zvládnuť krízovú komunikáciu, PR a komunikačná agentúra DIVINO je tu pre vás. Naša expertíza v oblasti krízovej komunikácie vám pomôže minimalizovať, prípadne anulovať negatívne dopady nečakaných udalostí. Spojte sa s nami a pripravte sa na zvládanie krízových situácií.
Viac informácií nájdete na www.divino.sk.
- https://firstup.io/blog/effective-crisis-communication/
- https://www.pwc.com/gx/en/issues/crisis-solutions/crisis-communication.html
- https://blog.hubspot.com/service/crisis-communication-plan
- https://www.techtarget.com/searchdisasterrecovery/definition/crisis-communication
- https://www.regroup.com/blog/7-pillars-of-effective-crisis-communications/
