2. septembra 2016

8 rád ako zvládnuť krízu na sociálnych sieťach

Čo v prípade, keď nastane situácia, ktorá môže uškodiť reputácii značky a ohroziť tak niekoľkomesačnú, či dokonca niekoľkoročnú prácu klienta a vášho tímu? Ste na takúto situáciu dostatočne pripravený? Otestuj sa s nami.

V dnešnej dobe sú sociálne siete jedným z hlavných komunikačných kanálov a cestou, ako osloviť za krátky čas množstvo ľudí, vybudovať lovebrand, humanizovať značku a nadviazať s jej fanúšikmi dôverný vzťah…vzťah, vďaka ktorému budú milovať nielen vás, ale aj vaše služby, produkty. Ak ste social media manager, tak viete, že to nie je ani zďaleka také jednoduché ako to vyzerá – stojí za tým množstvo energie, kreatívy, technických zručností a času stráveného analyzovaním, či prehodnocovaním. Okrem toho treba byť pripravený aj na krízové momenty – a tu je 8 tipov ako na to. 😉

 

#1 Majte plán

Máte plán? Počas krízovej situácie môže byť čas váš priateľ, ale rovnako aj nepriateľ. Myslite preto dopredu a spravte si jasno v tom, kto prevezme právo rýchleho rozhodnutia a čo v prípade, pokiaľ sú kľúčové osoby nedostupné. Viete, kto bude mať na starosti updates na sociálnej sieti a aké offline a online komunikačné kanály použijete?

Veľmi dobrým príkladom je letecká spoločnosť Germanwings, ktorá sa v marci tohto roku musela popasovať s dopadom leteckej katastrofy, ktorú zavinil jej zamestnanec a pri ktorej zahynulo 150 ľudí. Letecká spoločnosť v deň nešťastia reagovala na sociálnej sieti a postupovala podľa krízového plánu – od zmeny profilovej a cover fotky, cez založenie 24 hodinovej infolinky, zákazníckeho servisu, albumu
s listami priamo od vedenia spoločnosti, až po video od CEO a opatrného prechodu k pôvodnému logu a chodu stránky. Čo by sa stalo, pokiaľ by letecká spoločnosť nemala krízový plán a nezvolila by správny postup?

#2 Ujasnite si fakty

Doprajte si krátky čas na to, aby ste si uvedomili potrebné fakty a zodpovedali na dôležité otázky. Skúste sa spolu so svojim tímom zamyslieť nad tým, čo sa stalo, prečo sa to stalo, čo tomu predchádzalo a aké kroky podniknúť.

 

#3 Správny postoj

Profesionálneho social media managera z vás nerobí iba schopnosť predvídať a efektívne spravovať vybranú sociálnu sieť. Veľmi dôležitý je aj váš postoj, ktorý zaujmete v prípade vyhrotenej situácie – dokážete zachovať rozvahu, udržať svoje emócie, nebyť defenzívny, neodôvodňovať svoje akcie a neschovávať sa pred možnou kritikou? Potom palec hore! 

Určite si pamätáte na kauzu facebooku Mercedes­Benz Slovakia, kedy mal jeden nepremyslený koment social media managera za následok virálnu pohromu a ohrozil tak reputáciu značky. 

#4 Komunikujte ľudsky

Komunikácia je v akejkoľvek situácii aj na sociálnej sieti alfou a omegou. Reagujete na každý vzniknutý podnet, negatívny či pozitívny, v dostatočnom predstihu? Ignorácia a nedostatočná spätná väzba častokrát veci ešte viac skomplikuje. Veľký pozor treba dať aj na stereotypné, opakujúce sa formy komunikácie. Fanúšikovia a zákazníci to nemajú radi a dajú to okamžite pocítiť Komunikácia by mala byť živá, otvorená a hlavne ľudská.

Do podobnej situácie nezvládnutej komunikácie na facebooku sa dostala aj Billa Slovensko.

#5 Presuňte konverzáciu

Píše vám zákazník verejne na sociálnej sieti a sťažuje sa na služby, či produkty? Predtým, ako sa konverzácia rozvinie do nezadržateľných rozmerov, pokúste sa ju presunúť „medzi 4 oči“ do súkromnej správy a dajte dotyčnému najavo, že situáciu promptne vyriešite a jeho sťažnosť bude „vypočutá“. Vhodnou voľbou je aj odmena vo forme darčeka, zľavy, či okamžitej výmeny tovaru na adresu v prípade reklamácie.

#6 Odlože naplánované príspevky

Každý social manager vie, že plánovanie príspevkov na sociálnej sieti, najmä na facebooku, je bežnou rutinou. Pokiaľ však nastane krízová situácia, je nevyhnutné stopnúť všetky naplánované posty na dobu neurčitú. Aj obyčajný, dobre mienený príspevok typu „krásne ráno, čo máte dnes na pláne?“ by mohol fanúšikov pobúriť a vyvolať vlnu negatívnych reakcií.

 

#7 Online aktivity

Aké iné online aktivity by ste zvolili v prípade krízovky? Svojim zákazníkom sa môžete prihovoriť a zároveň ich upokojiť nielen na sociálnej sieti, ale napríklad aj flexilbilnými aktualizáciami na web stránke, rýchlou odpoveďou formou tlačových správ, pomocou updatov na banneroch, online reklám, či hromadným rozposlaním mailu.

 

#8 Priznajte chybu

Pokiaľ sa chyba stala na strane social media managera, ktorý sociálnu sieť spravuje, alebo na strane značky, ktorú reprezentuje, je potrebné prevziať zodpovednosť a verejne sa ospravedlniť. Mýliť sa je predsa ľudské. V takomto prípade si, so svojim tímom, či klientom, pripravte premyslené verejné vyhlásanie s ospravedlnením.

Veľmi dobrým príkladom je nedávne verejné ospravedlnenie futbalového reprezentanta a hráča FC Lokomotiv Moskva, Jána Ďuricu, ktoré venoval svojim fanúšikom na sociálnej sieti za nevhodné správanie po prílete z Luxemburgu.

Článok bol publikovaný aj na www.strategie.sk

Ďalšie blogy